全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 綜合消息：近年來，徐州市婦幼保健院硬件設(shè)施明顯改善，隊(duì)伍素質(zhì)和技術(shù)水平不斷提高，解決臨床實(shí)際問題的能力及婦幼保健水平顯著增強(qiáng)。特別是醫(yī)院創(chuàng)建三級(jí)甲等婦幼保健院及徐醫(yī)附院取得成功以來，醫(yī)院的社會(huì)知名度、信譽(yù)度顯著提升，醫(yī)院發(fā)展躍上了新的發(fā)展平臺(tái)，取得了積極成效。
一、創(chuàng)建滿意窗口，推行規(guī)范服務(wù)
以開展“雙爭(zhēng)”活動(dòng)為主線，大力組織開展創(chuàng)建“人民滿意窗口”活動(dòng)，努力改善窗口服務(wù)。一是抓好人員的教育，牢固樹立“以病人為中心”、“全心全意為人民服務(wù)”宗旨，樹立病人是我們的衣食父母的意識(shí)，善待每一位就診者。二是嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范》。在掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、影像、檢驗(yàn)、注射和輸液、急診、一站式服務(wù)臺(tái)等主要服務(wù)窗口推行服務(wù)規(guī)范，使患者得到親切、規(guī)范的窗口服務(wù)。三是突出抓好服務(wù)態(tài)度的改善。全院職工重溫了我院印發(fā)的《文明服務(wù)手冊(cè)》，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語，堅(jiān)決杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。四是上崗按規(guī)定著裝，佩帶胸卡，準(zhǔn)時(shí)到崗到位，對(duì)患者一視同仁，做到態(tài)度和藹可親、有問必答、溫馨服務(wù)。五是認(rèn)真落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，讓病人在就診過程中，遇事有人問，事事有人管，使醫(yī)院人人都參與服務(wù)。通過我們?nèi)荷舷碌牟恍概?，病人切?shí)感受到醫(yī)務(wù)人員態(tài)度親切了、和藹了，遇事有人問、有人管了。
二、優(yōu)化服務(wù)流程，方便患者就診
完善門診服務(wù) 不斷豐富“一站式”服務(wù)內(nèi)涵，堅(jiān)持和完善分科、分層、分散候診、掛號(hào)、收費(fèi)，完善門診服務(wù)窗口和診室彈性工作制，根據(jù)病人就醫(yī)峰谷情況，建立靈活的彈性工作制和無假日接診檢查制，做到高峰時(shí)段開足窗口，有序分流病人。積極推行“一醫(yī)一患一診室”門診服務(wù)模式。改進(jìn)和完善門診電子排隊(duì)、叫號(hào)，緩解診區(qū)人流壓力，保障患者有序就診。進(jìn)一步完善相關(guān)制度，落實(shí)有效措施，確保了急診搶救“綠色通道”的暢通無阻。
落實(shí)門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù) 江蘇省衛(wèi)生廳《關(guān)于開展門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的指導(dǎo)意見》，要求全省二級(jí)以上醫(yī)院都要落實(shí)門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。我院做了一些積極探索，基本形成了良好的運(yùn)行慣性。在落實(shí)門診預(yù)約掛號(hào)工作中，還加強(qiáng)了我院的醫(yī)療保健功能、科室設(shè)置、特色?？坪蛯＜议T診等情況的宣傳，引導(dǎo)患者選擇就醫(yī)。
合理安排專家門診 最大限度為患者著想，合理安排專家門診，推行“全日制”專家門診，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。院職能部門認(rèn)真檢查，督促專家按時(shí)上崗、按時(shí)開診。
提高檢驗(yàn)檢查工作效率 努力減少預(yù)約檢查，爭(zhēng)取做到隨到隨查。對(duì)空腹檢查等特殊項(xiàng)目，人員和時(shí)間作出特殊安排。積極推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告當(dāng)天發(fā)放的做法。積極創(chuàng)造條件改進(jìn)檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢方式，切實(shí)方便患者。
開展延伸醫(yī)療服務(wù) 全面實(shí)行出院病人一周內(nèi)電話隨訪制度，了解病人出院后的身體狀況，指導(dǎo)患者后續(xù)治療康復(fù)。出院病人一周內(nèi)電話隨訪率達(dá)到了90%以上。優(yōu)化診療環(huán)境 進(jìn)一步完善了門診標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，通過設(shè)立就診流程圖、電腦觸摸屏等，為患者提供就診流程、專家簡(jiǎn)介、科室布局、服務(wù)價(jià)格等服務(wù)信息。實(shí)行分科候診，醫(yī)療區(qū)域安靜、舒適。服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目全面公開，方便群眾查閱。對(duì)院內(nèi)環(huán)境進(jìn)行了徹底改造美化。
三、創(chuàng)新服務(wù)形式，完善服務(wù)細(xì)節(jié)
保健院的手術(shù)推車配加電熱毯，使術(shù)后病人得到充分保暖，受到歡迎；門診收費(fèi)處托盤找零服務(wù)也收到了良好效果；孕婦學(xué)校、健康快車等做得有聲有色。托盤找零服務(wù)及孕婦學(xué)校兩項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)得到市衛(wèi)生局表彰，在群眾心目中樹起良好形象。在“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)中，全院上下齊動(dòng)員， 人人參與，在創(chuàng)新服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容上集思廣益。繼續(xù)完善機(jī)關(guān)服務(wù)臨床活動(dòng)，職能科室每天巡查巡視，深入臨床第一線，切實(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，切實(shí)給臨床創(chuàng)造一個(gè)良好的工作條件和環(huán)境。進(jìn)一步完善了“臨床評(píng)議機(jī)關(guān)”的做法，以推進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)的改變。
四、強(qiáng)化制度建設(shè)，認(rèn)真貫徹落實(shí)
建立培訓(xùn)教育制度 醫(yī)院制定了《服務(wù)工作教育實(shí)施計(jì)劃》，認(rèn)真做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作重要性、必要性的培訓(xùn)教育，加強(qiáng)新時(shí)期醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范教育、廉潔自律和法紀(jì)教育，組織開展了警示教育，對(duì)典型案例進(jìn)行通報(bào)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的主人翁意識(shí)、規(guī)范服務(wù)意識(shí)、廉潔自律意識(shí)和誠(chéng)信守法意識(shí)。
建立考核獎(jiǎng)懲制度 今年是我院真正意義上實(shí)行科主任綜合目標(biāo)管理的第一年，醫(yī)院把做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作列入科主任綜合目標(biāo)考核考評(píng)范圍，明確了科室、個(gè)人考核考評(píng)細(xì)則?！斗?wù)工作獎(jiǎng)懲辦法》明確了哪些該獎(jiǎng)、哪些該罰。通過建立這些規(guī)章制度，以制度規(guī)范我們的服務(wù)行為，以獎(jiǎng)懲推進(jìn)各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的落實(shí)。今年醫(yī)院安排了30萬元專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，用于獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)科室和個(gè)人，對(duì)綜合滿意度98%以上的予以獎(jiǎng)勵(lì)，每增加一個(gè)百分點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月績(jī)效工資的1%。實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作一票否決制，綜合滿意度低于95%的，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣罰科室當(dāng)月績(jī)效工資的1%?？剖揖C合滿意度低于88%的，定為不合格，取消其年度評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，對(duì)科主任進(jìn)行處罰。
建立有效的投訴處理制度 建立健全投訴及時(shí)處理制度，包括首接負(fù)責(zé)制度、部門負(fù)責(zé)制度、溝通協(xié)調(diào)制度、快速反饋制度等各項(xiàng)制度。及時(shí)化解矛盾，有效保障患者權(quán)益，不斷改進(jìn)醫(yī)療保健服務(wù)工作。
