“原來以為自己在醫(yī)院摸爬滾打多年，對醫(yī)院的流程、業(yè)務(wù)等都很熟悉，沒想到換位體驗當了一回患者，才切切實實感受到患者看病有多難。”北京天壇醫(yī)院院長王晨如是說。7月20日，在北京市衛(wèi)生局召開的座談會上，參加過“醫(yī)院院長當一天患者”活動的多位醫(yī)院院長都有類似的感嘆。
“漫長”又“短暫”的看病過程
北京回龍觀醫(yī)院院長楊甫德清晨5時就坐上公交車向某精神疾病?？漆t(yī)院出發(fā)。到了醫(yī)院門診大廳，他看到掛號窗口前已經(jīng)排起長長的隊伍。他足足等了2個小時，掛號窗口才打開。據(jù)他觀察，前面等候掛號的人有的為掛到專家號而興奮，也有的因為沒掛到專家號沮喪地離開，還有人和窗口掛號人員爭執(zhí)起來……輪到他掛號時，知名專家號已經(jīng)掛滿，只好掛了普通號。拿到掛好的號來到分診臺，楊甫德才發(fā)現(xiàn)在這里等候的人更多。大約等了3個小時，直到中午12時，楊甫德才走進了診室。醫(yī)生詢問了他為什么失眠，吃過什么藥等。整個看病時間不到20分鐘。
“這次看病旅程可以說‘漫長’而又‘短暫’。”楊甫德告訴記者，說“漫長”是因為從他排隊掛號到離開醫(yī)院共用了6個多小時，說“短暫”是因為醫(yī)生給他看病的時間只有20分鐘。這么算下來，看病時間僅占整個就診過程的4.9%，95.1%的時間則用來排隊等待。
北京安貞醫(yī)院院長張兆光“當患者”的過程也很“漫長”。近日，他以一名普通患者的身份到北京某三甲醫(yī)院就診。“盡管掛號之前就對這家醫(yī)院掛號的難度有所耳聞，但早晨7時多到該院一看，發(fā)現(xiàn)比自己想象的還要嚴重。”張兆光說，早晨7時20分，他準備掛內(nèi)分泌科的號，但進入醫(yī)院門診樓一層，竟然沒找到掛號的地方。好不容易按照工作人員指引找到了掛號處，仔細一看發(fā)現(xiàn)，除了骨科、內(nèi)科少數(shù)幾個專業(yè)外，其他科的號都已經(jīng)掛完。為了完成“體驗作業(yè)”，只好改掛了骨科號。9時40分，他才進了診室。張兆光這次看病總共排隊4次，其中掛號、拿藥、檢查至少花費了2個小時以上的時間，而直接看病時間為10分鐘～15分鐘。
體驗過后抓細節(jié)
院長們在座談會上提出，通過體驗發(fā)現(xiàn)，掛號難、等候時間長、與醫(yī)生接觸時間短、停車難等服務(wù)環(huán)節(jié)不完善，是患者的心頭之痛。
北京朝陽醫(yī)院院長王辰說，一位同事開車帶他到北京某醫(yī)院看病，他從建卡掛號到看完病，花了2個多小時。從醫(yī)院出來的時候，他的同事剛剛輪到車位。北京結(jié)核病防治研究所所長許紹發(fā)到北京某醫(yī)院看眼科，因為一直找不到停車位，只好把車停到了離醫(yī)院很遠的地方。
除此之外，醫(yī)院標識不清、科室設(shè)置分散、服務(wù)態(tài)度冷淡等，也讓暗訪的院長們體會很深。北京小湯山醫(yī)院院長顧平看到，某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心存在醫(yī)生技術(shù)水平不高、診室不用排隊但服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象，有的醫(yī)護人員甚至一邊打手機，一邊為患者抽血。北京老年醫(yī)院院長陳崢從自己的親身體驗出發(fā)，建議醫(yī)院應(yīng)極大改善老年人看病的流程。
院長們經(jīng)過一天的切身體驗，對就診流程中存在的弊端進行了反思，并結(jié)合本院情況進行了改進。例如，北京婦產(chǎn)醫(yī)院開放臨近朝陽體育館的停車場，首都兒科研究所改用循環(huán)停車場，為自駕車患者提供了方便；北京口腔醫(yī)院開展了人性化的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；北京兒童醫(yī)院針對兒童體質(zhì)弱、情緒波動大的特點，通過鋪設(shè)地毯來減少兒童意外傷害，通過增加娛樂設(shè)施來減輕患兒壓力；北京天壇醫(yī)院推行分時就診，對病人進行分流以縮短候診時間。
針對醫(yī)患矛盾，王辰等提出，應(yīng)該疏導(dǎo)患者情緒，提倡醫(yī)護人員與患者換位思考，醫(yī)生應(yīng)與患者多溝通。針對普遍存在的臨床一線醫(yī)護人員超負荷工作現(xiàn)象，院長們提出，要集中力量擴張優(yōu)質(zhì)資源，培養(yǎng)優(yōu)秀人才，從源頭上解決醫(yī)療服務(wù)供不應(yīng)求的問題。
北京市衛(wèi)生局局長方來英說，舉辦此次活動之前曾經(jīng)有幾個擔心。其一，院長們可能會走過場；其二，院長們會認為“這點事”自己都知道。實際結(jié)果恰恰相反。參加活動的19位院長最終都用心體驗，交上了高質(zhì)量的報告，并結(jié)合醫(yī)院實際，很快采取多種措施改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者看病提供了更多方便。換位體驗最根本的用意是，讓院長們意識到，在醫(yī)改尤其是公立醫(yī)院改革過程中，重視從細節(jié)和服務(wù)質(zhì)量改起是多么重要。
短評
短暫體驗當催生長效機制
“醫(yī)生當一天普通患者”的活動經(jīng)常見諸報端，這些活動確實讓醫(yī)生理解了患者的辛苦，在工作中換位思考，提供更好的診療服務(wù)。但是，從根本上緩解患者看病難的問題，單靠醫(yī)生的努力肯定是遠遠不夠的，還需要醫(yī)院建立起完整的體制、機制。這次北京市讓院長當一天患者，算是看到了問題的關(guān)鍵。
作為醫(yī)院的管理者，院長換位體驗，對患者求醫(yī)的艱辛有了切膚之痛。他們的感慨很多，思考也很深。有的院長在體驗之后，很快就在自己的醫(yī)院進行了一些具體的改進。這些當然很好。但是作為患者，大家對醫(yī)院的期待還遠不止于細節(jié)的完善，更重要的是通過建立制度，緩解看病難題。比如，能不能部分實現(xiàn)預(yù)約掛號制度，讓患者少一些無謂的奔波。再比如，能不能建立分時候診制度，讓患者少一些無效的等待。當然，這些機制的建立不是一件容易的事，但如果院長能夠積極推動，相信醫(yī)院還是有辦法逐漸解決的。
院長當一天患者，體驗到的艱難畢竟是很有限的，希望他們舉一反三，在自己的醫(yī)院里多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、多看看，并廣開言路，找出患者就醫(yī)過程中的其他不便，一并解決。希望下一次院長們當患者時，就醫(yī)已經(jīng)不再如此艱難。
