全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 孫海芹 高聰報(bào)道：經(jīng)常聽到有人抱怨，到大醫(yī)院看病煩——不知道往哪兒走，不知道看哪個(gè)科，不知道要等多長時(shí)間？本來身體就不舒服，再急再吵再不順，看個(gè)病容易嗎？
近日，筆者在徐州市中心醫(yī)院門診區(qū)域?qū)嵉乜疾炝艘环?，深有感觸。門診就醫(yī)是一個(gè)過程，患者需要滿意的診療，醫(yī)護(hù)人員需要滿意的工作環(huán)境，醫(yī)患雙方從不同的角度都追求著滿意。如何讓雙方在相互配合中走向滿意，徐州市中心醫(yī)院門診區(qū)域的一些做法值得借鑒。
服務(wù)內(nèi)容：公開
在徐州市中心醫(yī)院門診大廳，我們可以看到醫(yī)院采取了多種措施公開服務(wù)內(nèi)容。一是規(guī)范型公開。一進(jìn)醫(yī)院門診大門是所有門診專家的照片及簡介，矗立一邊的易拉寶公開了醫(yī)務(wù)人員的基本職業(yè)道德和從業(yè)準(zhǔn)則。在大廳里，宣傳欄、條幅、電子屏幕等平臺(tái)都不同程度地公示著醫(yī)務(wù)人員的崗位職責(zé)、工作要求。各候診區(qū)域全部采取電子喊號(hào)系統(tǒng)，公開門診病人的就醫(yī)秩序。二是引導(dǎo)型公開。如“參加農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)病人請(qǐng)上二樓住院處辦理手續(xù)。”醫(yī)院大廳擺放著就醫(yī)指南，全面介紹醫(yī)院門診區(qū)域的分布。服務(wù)臺(tái)面向大門，3位導(dǎo)醫(yī)隨時(shí)接待患者的咨詢、幫助患者就醫(yī)。三是說明型公開。比如各項(xiàng)費(fèi)用的公開。比如采血前后注意事項(xiàng)，采血報(bào)告何時(shí)取到哪里取等等。四是提醒型公開。“非醫(yī)學(xué)需要不得做胎兒性別鑒別”，“老人兒童應(yīng)有專人陪護(hù)，行動(dòng)不便者坐垂直電梯。”五是承諾型公開。各窗口科室全部以展示欄的形式向患者承諾服務(wù)內(nèi)容，并提供相關(guān)便民服務(wù)。
接診服務(wù)：規(guī)范
“愿我的服務(wù)能減輕你的一分病痛。”這是徐州市中心醫(yī)院門診分診臺(tái)護(hù)士朱素芳的心聲。朱素芳是一位有著二十多年工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員了。在醫(yī)院門診開展的服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)中，她在病人問卷調(diào)查、同事間的民主測評(píng)和門診部的日?？己酥忻摲f而出，當(dāng)選為第一季度門診服務(wù)之星。朱素芳的工作崗位叫“分診臺(tái)”，當(dāng)病人不知道自己該找哪個(gè)科時(shí)，朱素芳和她的同事會(huì)給你解釋。
“大姨，你怎么不好？”
“我胳臂疼、下肢也疼。”
“你往后站，指我看看。”
“這樣啊，你掛關(guān)節(jié)病聯(lián)合門診吧，由風(fēng)濕科、骨科、理療科的專家共同坐診，在三樓南頭，不過掛號(hào)費(fèi)要貴點(diǎn)兒。”
……
朱素芳說，一個(gè)病人大概得說20句話左右。每天大概2000個(gè)病人，一個(gè)病人如果有2－3人陪著，每個(gè)人再多問一句，那么每天接待人次不低于3000。像周一高峰時(shí)，根本沒有空閑的時(shí)候。人得站立服務(wù)，要耐心、要熱情，要大聲、要說清楚，有問必答。醫(yī)院的布局、專家的門診時(shí)間、收費(fèi)多少，朱素芳們都得暗暗的記著，便于指點(diǎn)。
與朱素芳的工作相比，各個(gè)候診區(qū)的導(dǎo)醫(yī)們似乎更繁忙一些。在婦科門診候診區(qū)，10多位等候的病人及其陪人在秦浩的安排下坐在等候椅上安靜的等候。
“請(qǐng)把你的病歷拿給我。”
“第18號(hào)，請(qǐng)坐到那邊椅子上等一下，一會(huì)兒喊你。”
“某某某，請(qǐng)到右邊第3個(gè)診室428室。”
……
在安排病人等候、就診的間隙，秦浩不時(shí)的到3個(gè)婦科診室、2個(gè)產(chǎn)科診室巡視一下，適時(shí)的阻止進(jìn)入就診區(qū)域的男同志，耐心的引導(dǎo)陪人在候診區(qū)等候。
醫(yī)患雙方：理解萬歲
上午九點(diǎn)左右，中心醫(yī)院兒科門診候診區(qū)里3－5個(gè)孩子在家長的陪護(hù)下玩滑滑梯，旁邊的候診椅上也坐著幾個(gè)患兒及其家長。走進(jìn)專家診室，兒科主任醫(yī)師孫迎軍正在大小7個(gè)人的包圍下實(shí)施診治。為了進(jìn)一步確診，孫醫(yī)生為患兒開了血項(xiàng)檢查單。家長問“還要掛號(hào)嗎？”孫醫(yī)生答：“不用，到收費(fèi)處交錢后再采血。”“收費(fèi)處在哪里？”“1-3層樓都有收費(fèi)的，都可以。”“哪有收費(fèi)處？”……
這位家長終于在得到滿意答復(fù)后離開了診室。在孩子的大聲哭鬧中，孫醫(yī)生開始了下一個(gè)病人的診治。“你看你多乖……”
哄著逗著，孫醫(yī)生看完了這個(gè)病人，又迎來了下一個(gè)哭鬧的患兒。孫醫(yī)生始終不急不躁，耐心細(xì)致，認(rèn)真的與患兒家長共同討論制訂治療方案。外面等候時(shí)間稍微長點(diǎn)兒的家長表示可以理解，醫(yī)生確實(shí)不容易，那么吵鬧的環(huán)境，還要哄著逗著聽診、看舌苔、體檢等等。而孫醫(yī)生同樣坦言：孩子生病了家長著急，問得多一點(diǎn)、語氣重一點(diǎn)，當(dāng)醫(yī)生的不能計(jì)較，兒科醫(yī)生更多的是耐心。
而在B超檢查區(qū)域，盡管7個(gè)診室已全部開放，48張候診椅上還是坐滿了等候檢查的病人及其陪人。有人站在服務(wù)臺(tái)前緊緊盯著排好次序的檢查單，有人不停的來詢問什么時(shí)候到。導(dǎo)醫(yī)吳曉秀、魏孔蘭君有條不紊的安排病人到各診室檢查，引導(dǎo)病人等候，安慰病人不要著急——“那兒有凳子你先坐一下，到時(shí)候會(huì)喊你的。”
而做B超的住院病人則會(huì)有專門的“藍(lán)色小分隊(duì)”接送往來于病房與檢查診室之間。
