藥品低溫儲存
先進的叫號分診系統(tǒng)
加裝大型空調(diào)風(fēng)機改善門診候診環(huán)境
方便患者儲物
自助服務(wù)
徐醫(yī)附院門診部增加了導(dǎo)醫(yī)，目前每天都有40余位導(dǎo)醫(yī)為患者提供服務(wù)
全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州就醫(yī)信息：眾所周知，門診部是醫(yī)院的窗口。門診就診流程是否便捷流暢、醫(yī)療服務(wù)是否周到細致，直接決定了一家醫(yī)院的美譽度。
為提升門診服務(wù)水平，徐醫(yī)附院從患者的角度出發(fā)，圍繞提升質(zhì)量、強化服務(wù)、優(yōu)化流程等，盡最大可能“精準導(dǎo)醫(yī)”，縮短患者的“非醫(yī)療等待”時間，贏得掌聲一片。
不僅如此，在門診服務(wù)上，徐醫(yī)附院創(chuàng)下全市多項第一：推行專家全日制門診;設(shè)立專業(yè)的藥事服務(wù)中心;試行一、二級分診……
昨日，記者實地探訪“窗口”，感受他們的診療質(zhì)量和服務(wù)細節(jié)。
□關(guān)鍵詞：質(zhì)量
不斷提高診療質(zhì)量，著實下了硬功夫
對于所有到醫(yī)院就診的患者來說，第一訴求是治病。
沈屹，徐醫(yī)附院門診部主任。談到此，沈主任說，病人的第一訴求也是門診部工作的首要任務(wù)。而落實到具體的工作上，就是不斷地提高診療質(zhì)量。
在這方面，徐醫(yī)附院門診部著實下了硬功夫——
認真落實門診各項規(guī)章制度，強調(diào)首科、首診負責(zé)制，專家門診全日制、會診制度，按時開窗、開診、開檢。同時，全面落實門診崗位責(zé)任制、科室各級醫(yī)師配備制度，以及醫(yī)技科室的檢查報告規(guī)范化管理等。
這樣，可以及時通報門診工作量，及時聯(lián)系科主任，及時調(diào)整醫(yī)師配備，加大醫(yī)療質(zhì)量規(guī)章制度執(zhí)行力度，保證門診醫(yī)療質(zhì)量。
以專家門診全日制為例，沈主任說，推行此制度，對患者而言能起到治療疾病的連續(xù)性作用。沈主任進一步解釋說，徐醫(yī)附院輻射淮海經(jīng)濟區(qū)，每天都有眾多外地的患者，因為各項大型檢查時間的原因，一個就診流程下來可能就要到下午了。專家門診全日制就可以保證這類患者，找到同一專家完成就診。
診療質(zhì)量高，贏得患者信任。
數(shù)據(jù)最有說服力。據(jù)統(tǒng)計，徐醫(yī)附院上半年完成門診量1259887人次，比去年同期增長161360人次，增長率為14.7%。
為了確保質(zhì)量，徐醫(yī)附院認真落實質(zhì)量考核標準，持續(xù)抓好門診病歷、處方書寫質(zhì)量，門診實現(xiàn)了處方、申請單、化驗單全面電子化。同時，堅持每月抽查門診病歷、處方，并將檢查結(jié)果定期反饋。
據(jù)了解，門診部上半年共抽查門診病歷600份，合格率94.3%，抽查門診處方2400張，合格率97.7%。
□關(guān)鍵詞：服務(wù)
全員增強服務(wù)理念，提升規(guī)范服務(wù)技能
質(zhì)量是根本，服務(wù)是保障。
采訪中，記者注意到，徐醫(yī)附院門診部在不斷改善硬件條件的基礎(chǔ)上，通過定期培訓(xùn)、不定期講座，逐步使全員增強服務(wù)理念，提升規(guī)范服務(wù)的技能，充分展示窗口單位的整體形象。
沈屹主任介紹說，為更好服務(wù)于病人，門診藥房專門新置低溫儲藥柜，用于儲存需冷藏保存的藥品，保證藥品安全使用。為方便病人中午取藥，專設(shè)發(fā)藥值班窗口，中午不休息。同時，因上午病人多，另設(shè)兩個輔助窗口，工作至中午12：30。
記者了解到，徐醫(yī)附院門診收費處結(jié)合省級“青年文明號”的創(chuàng)建活動，實行“管理標準化、作業(yè)標準化、場地標準化”，進一步提高門診收費處的窗口服務(wù)水平和服務(wù)滿意度。
“大爺，您有什么需要幫助的嗎?”在徐醫(yī)附院門診樓大廳，導(dǎo)醫(yī)面帶微笑上前引導(dǎo)患者就診。在現(xiàn)場，記者看到，門診服務(wù)中心還設(shè)有應(yīng)急輪椅，為行動不便的患者及時提供幫助。針對門診患者增多的情況，徐醫(yī)附院門診部增加了導(dǎo)醫(yī)，目前每天都有40余位導(dǎo)醫(yī)為患者提供服務(wù)。
同時，徐醫(yī)附院還成立了志愿者服務(wù)隊，由徐州醫(yī)學(xué)院的學(xué)生、離退休人員、社會上的愛心人員等組成，具有“導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診，便民服務(wù)”等功能。
在門診大廳里，記者見到了一名正在幫助病人打印自助化驗單的志愿者，他是徐州醫(yī)學(xué)院大二學(xué)生林峰，“今天學(xué)校沒有課，我就來這里幫幫忙，近距離接觸病人，可以讓我以后更好地站在病人的角度考慮問題。”
沈主任說，為創(chuàng)造“精準導(dǎo)醫(yī)”環(huán)境，他們及時更新門診大廳內(nèi)、各樓層、附院網(wǎng)站等處的專家簡介一覽表、專家門診時間表，確保公示內(nèi)容及時準確，對門診區(qū)域的指示標牌、指引路牌給予及時更新，印制發(fā)放新的門診就醫(yī)指南，以方便病人就醫(yī)。
“還有一個特色服務(wù)值得一提，就是嚴格執(zhí)行無休日門診制度。” 沈主任說，門診部及時協(xié)調(diào)各科室，推行了無休日門診制度。
用愛心換來患者稱贊。上半年，徐醫(yī)附院門診部發(fā)放滿意度調(diào)查表3360份，病人綜合滿意度達到97.2%。
□關(guān)鍵詞：環(huán)境
不斷完善硬件設(shè)備，投入大量的人力、物力、財力
社會在發(fā)展，市民就醫(yī)對環(huán)境的要求也越來越高。
“在就醫(yī)環(huán)境上，我們在不斷完善硬件設(shè)備。”沈主任說，僅今年上半年，我們就投入了大量的人力、物力、財力，取得了很大成效。
首先，進一步調(diào)整了門診用房，改善門診各樓層區(qū)域高峰期病人擁擠現(xiàn)象。比如對于眼科的門診用房，進行了擴大調(diào)整，較大程度滿足了患者的需求。
另外，對門診各診室，內(nèi)走廊的空調(diào)及時協(xié)調(diào)維修，各樓層中廳候診區(qū)和三樓東候診區(qū)予以加裝大型空調(diào)風(fēng)機，以最大努力改善門診候診環(huán)境。
當(dāng)然，就醫(yī)環(huán)境的改善還包括就診流程的優(yōu)化。
眾所周知，去醫(yī)院看病做檢驗，取化驗單是個苦差事。徐醫(yī)附院推出的自助化驗單打印機解決了這一問題，取單只需刷卡，不到1分鐘就能“搞定”。在門診大廳里，一位病人正憑就診卡在自助化驗單打印機處打印她的血樣檢查化驗單。這位患者說，因為患病要長期服藥，所以要定期檢測肝腎功能，以往拿檢驗單怪麻煩的。除了常規(guī)檢查項目外，化驗單一般都在門診服務(wù)中心集中發(fā)放，領(lǐng)取化驗單的隊伍經(jīng)常排成長龍。現(xiàn)在好了，指定時間后，隨時自主打印。只需等候1—3秒鐘，在徐醫(yī)附院檢驗科所做的化驗單就會自動“吐”出來。如果檢驗結(jié)果還沒有完成，或者已經(jīng)取過，電腦屏幕上都會有醒目的文字提示。
沈主任說，收費處、門診藥房采取彈性工作制，根據(jù)病人需要加開掛號收費、取藥窗口，消除窗口排長隊現(xiàn)象，大大縮短患者排隊等候時間。心電圖、B超室等醫(yī)技科室自覺采取中午不休息、下午延長工作時間方式，確保門診當(dāng)日檢查單當(dāng)日檢查，方便患者就診。
□關(guān)鍵詞：預(yù)約
積極開展預(yù)約診療服務(wù)，緩解門診就醫(yī)矛盾
緩解門診就醫(yī)矛盾，預(yù)約診療是抓手。
沈主任說，從國家層面也在不斷推行預(yù)約診療，但由于市民的觀念意識不到位，預(yù)約診療率不是太高。“這也正是我們做這項工作的意義所在，倡導(dǎo)市民預(yù)約診療。”
沈主任介紹說，徐醫(yī)附院積極開展預(yù)約診療服務(wù)，采取多種方式宣傳預(yù)約診療，門診每位護士和導(dǎo)醫(yī)人員均能熟練掌握預(yù)約方式、電話，這其中包括現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約(95169、12320、12580、85609999、85802000)、網(wǎng)上預(yù)約、診間預(yù)約、體檢后預(yù)約、手機預(yù)約、出院病人復(fù)診預(yù)約七種。
因為及時維護預(yù)約信息平臺，徐醫(yī)附院平臺預(yù)約量在全省名列前茅，僅上半年預(yù)約診療人數(shù)達367299人次，較去年同期增加52449人次，增長率16.7%。
另外，在門診出診方面，徐醫(yī)附院門診部加強管理，每日早上門診部人員逐一樓層進行查崗。同時，進一步完善專家替診、請假制度，嚴格執(zhí)行考勤、獎懲制度，臨床科室采取彈性工作制，消化科、心內(nèi)科等科室早7：30專家就已到診室開始接診病人。
為一探預(yù)約診療服務(wù)情況，記者以患者身份登錄徐醫(yī)附院網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)。注冊后，進入預(yù)約掛號界面，選擇了眼科專家門診，填寫姓名、身份證號、預(yù)約時間、病情簡述等個人基本信息后，很快預(yù)約到了次日眼科的專家號，并得到一個預(yù)約流水號。整個過程約2分鐘。
次日一早，記者憑身份證、預(yù)約流水號在門診一樓大廳預(yù)約掛號窗口掛了號，同時得到了一張就診卡。據(jù)工作人員介紹，這張就診卡不僅詳細記錄了整個就醫(yī)環(huán)節(jié)，提高就診效率，還能保存患者的就診歷史信息。
“我是昨天下午電話預(yù)約的，沒想到這么熱門的神經(jīng)內(nèi)科也能方便地預(yù)約到專家號。”在門診大廳掛號時，記者碰巧遇到取號的李林。他告訴記者，這次母親為看病專門從豐縣趕來，以前看病有時排一上午隊也看不上，他擔(dān)心62歲的母親吃不消，聽朋友說可以電話預(yù)約掛號，結(jié)果方便地幫母親預(yù)約到了神經(jīng)內(nèi)科的專家號。
□關(guān)鍵詞：信息化
信息化服務(wù)，在門診區(qū)域隨處可見
提高門診工作效率，信息化是關(guān)鍵。沈主任說，今年以來，他們積極推動實施門診電子叫號系統(tǒng)，目前在信息中心的共同努力下已在門診心內(nèi)科、骨科、心電圖室等處安裝叫號、分診系統(tǒng)，而且一級、二級分診明確。
記者注意到，一級分診電子大屏幕播放專家簡介、就診流程、患者排隊順序、語音播報就診患者姓名、所就診診室。診室門口的二級分診電子屏幕顯示出診專家名稱、職稱、專業(yè)，就診患者姓名、下一位等待患者姓名，使候診患者一目了然。
沈主任說，目前，試運行反映良好，就診秩序較以前明顯改善。下一步，擬逐步在門診各科室推廣實施。
信息化服務(wù)，在徐醫(yī)附院門診區(qū)域，隨處可見。比如，自助掛號。病人不需到窗口排隊，可利用手中的就診卡或醫(yī)?？ㄖ苯釉谧灾鷻C上完成掛號程序。而之前，即使是方便門診，病人只開藥，可還是要先排隊掛號才能開藥，非常不方便。為方便這部分人群，徐醫(yī)附院首先推出了方便門診自助掛號系統(tǒng)。在方便門診旁邊，還放置了兩臺自助機，患者可以通過投幣、刷醫(yī)保卡等方式掛號，不需要再到窗口排隊了。
