徐州市礦山醫(yī)院創(chuàng)新服務(wù)新舉措提高患者滿意度

　　全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 汪猛報(bào)道：徐州市礦山醫(yī)院隸屬于全球500強(qiáng)華潤旗下，由華潤煤業(yè)控股有限公司直管，是一所集醫(yī)療、預(yù)防、教學(xué)、科研為一體的大型二級甲等綜合性非營利性醫(yī)院。醫(yī)院占地50余畝，建筑面積4萬多平方米，開放床位600張，擁有多種先進(jìn)的大型檢查、監(jiān)護(hù)和治療設(shè)備，技術(shù)設(shè)備設(shè)施一流。

　　醫(yī)院始終把品牌、技術(shù)、服務(wù)作為核心工作抓實(shí)抓好，始終堅(jiān)持“以病人為中心”、“患者利益至上”的服務(wù)原則，把滿足病人的健康需求，維護(hù)病人的根本利益作為全部醫(yī)療服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。為更好地實(shí)現(xiàn)“一切為了病人”的服務(wù)宗旨，醫(yī)院努力深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)、更新服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、創(chuàng)新服務(wù)舉措、提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子在經(jīng)過認(rèn)真分析調(diào)研，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，自2011年元月份開始，推出院長代表巡視制度新舉措，這種新的服務(wù)方式實(shí)行一年多來，收到很好的效果，得到了廣大患者的好評。密切了醫(yī)院和患者的關(guān)系，增進(jìn)了醫(yī)患之間的溝通，拉近了醫(yī)患之間的距離，為構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。

　　院長代表由職能科室負(fù)責(zé)人組成，每組兩人，每天深入到臨床一線，對前一天新入院的病人進(jìn)行訪視。通過訪視，向病人發(fā)放愛心聯(lián)系卡、行風(fēng)問卷調(diào)查表及醫(yī)院宣傳冊，保證了病人通暢的投訴渠道。通過訪視，認(rèn)真聽取和了解病人及其家屬的需求、感受和建議，幫助患者解決住院期間遇到的實(shí)際困難和問題。同時(shí)對所反映的問題，能解決的現(xiàn)場調(diào)度解決，不能現(xiàn)場解決的及時(shí)反饋相關(guān)科室協(xié)調(diào)解決。通過訪視，和病人及其家屬溝通交流，縮短了醫(yī)患之間的距離，許多矛盾得到了及時(shí)化解，許多問題糾紛被處理在萌芽狀態(tài)。通過訪視，認(rèn)真檢查各科室對新入院病人各項(xiàng)服務(wù)措施落實(shí)情況，醫(yī)務(wù)人員對病人的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度情況。通過訪視，進(jìn)一步鍛煉了各職能科室中層干部協(xié)調(diào)管理和處理問題的能力，進(jìn)一步強(qiáng)化了機(jī)關(guān)后勤科室切實(shí)為臨床一線服務(wù)的理念。訪視的同時(shí)，也帶去了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對病人的關(guān)心和愛護(hù)。

　　院長代表巡視制度實(shí)行以來，全院員工不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，全面提高了醫(yī)療服務(wù)水平，解決了醫(yī)療服務(wù)中存在的不足與缺陷。行風(fēng)滿意度明顯提高，病人投訴率明顯下降，醫(yī)療糾紛明顯減少。

　　通過院長代表巡視，最大限度滿足了患者的需求，為醫(yī)院塑造了一個(gè)誠實(shí)可信、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、群眾放心滿意的公眾形象，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。